Blizzard 今日啟用台北客服中心服務 專訪揭露客服不為玩家知曉的

Blizzard 凤凰彩票网(fh643.com)今(1)日正式啟用全新台北客戶服務中心,除了提供台港及泰國等玩家繁體中文、泰語服務外,預計在 2017 年底將服務區域拓及東南亞、澳大利亞與紐西蘭玩家。
  
  Blizzard 全球客戶服務與服務技術資深副總裁 Todd Pawlowski、客戶服務資深區域總監 Ian D. Clarke 與 Blizzard 台港澳董事總經理孟慶良今日出席,並為 Blizzard 台灣分公司的台北客戶服務中心剪綵。


  Blizzard 台港澳董事總經理孟慶良、Blizzard 全球客戶服務與服務技術資深副總裁 Todd Pawlowski、客戶服務資深區域總監 Ian D. Clarke 今日特地為客服中心進行剪彩儀式,並於會後接受媒體專訪,分享 Blizzard 為了玩家體驗,對客戶服務的目標與態度。

  Todd Pawlowski 表示,Blizzard 客戶服務中心包含前線客服 GM(GAME MASTER)進行玩家線上溝通、電話回撥服務。而客服支持專員則管理客服政策與遊戲變化。另外還要確保 GM人力符合玩家需求,學習與發展專員則會提供前線客服足夠的遊戲資訊,專案管理安排相關計畫,營運團隊則會透過與後勤支援部門聯繫確保有足夠的資源支援。

Todd Pawlowski指出,Blizzard 為確保客服能夠與該區域營運團隊發展管理,因此在台灣團隊不斷成長,營運產品與活動數量增加的情況下,加上有東南亞、澳洲、紐西蘭服務需求。為了能對以上地區更零時差的提供服務,才投資成台北中心。過去紐澳玩家由歐美中心協助,但如果在台灣,時區接近更能快速協助,另外也是看重台灣工作勤奮、遊戲市凤凰彩票娱乐平台(5557713.com) 場堅強生態的特質,在台北中心成立後,其規模已與韓國、美國總部規模相同。可服務更多亞洲玩家。


他分享客服團隊同時也是 Blizzard 的人才資源,有許多例子是客服轉為其他部門。像是協助 Blizzard 執行長暨共同創辦人 Mike Morhaime 的幕僚長最初也是從 GM 開始,台灣客服經理也是最初擔任 GM 職務,更有 GM 一路作到客服經理、商情部門最後來到研發團隊參與遊戲研發。

  怎樣的人才是Blizzard 要的客服人才呢?Ian D. Clarke 指出首要是對於Blizzard 遊戲的熱情以及具有客服經驗,,另外就是符合暴雪的核心價值「精益求精」、「誠信為本」、「學無止盡」,才能與公司其他人相互競爭學習,並在公司部門開出職缺後有機會爭取到。

  在實務上客服與其他部門連結相當緊密,舉凡是遊戲內到甚至實體活動,客服都可以知道玩家可能發生的問題,以及規劃上造成玩家的意見反饋,這與營運、研發、行銷等都有相當密切的關係,因此當有興趣的職位開缺時,就能申請。

客服作為玩家快速認識 Blizzard 的其中一道窗口,Blizzard 並不像一般客服要求的是完成的件數,而是確實解決玩家的問題,因為如果要求件數就有可能影響到品質。另外也設計相關客服工具,讓面對玩家需求是,能在最短時間內了解玩家的遊戲背景以及生態習性。同時要是遊戲、政策有疏失,也賦予 GM 一定的權限可以發放虛寶獎勵來補償玩家的損失。不過面對玩家的第一線,難免會積累一些壓力,Blizzard 透過打造舒適工作環境外,還會舉辦大小活動,增加客服員工的活力,釋放一些情緒。平時員工也會需要玩遊戲,這樣才能更快貼近玩家的需求,了解玩家的遊戲經歷。


而在去年 Blizzard 推出第一人稱射擊遊戲《鬥陣特攻》上市前,由於是全新類型與產品。Todd Pawlowski 透露 Blizzard 以請教公司內熟悉 FPS 的員工來打造客服系統、甚至也取經自同集團內的 Activision 知名射擊遊戲《決勝時刻》在處理客服上的經驗。還有與研發團隊合作,確保目標玩家需求凤凰彩票欢迎你(fh643.com)來進行事前準備工作。而在上市後彙整玩家問題資訊,提供給研發團隊減少客訴,他指出這是不斷「循環」的過程,就連在 TV GAME 版本上,也與微軟、 SONY 學習了解不同平台的客服經驗。

不單是《鬥陣特攻》,Blizzard 的客服、研發團隊合作相當緊密,客服每天彙整玩家回饋給研發團隊,進而從解決玩家的角色變成協助玩家玩到更好的遊戲體驗,以《魔獸世界》為例,資料片上線時以專案處理,每小時掌握玩家問題回報,研發則會 HOTFIX 來減少問題的產生,此外根據每日、每月、每週還要提供相關報告讓研發團隊確實掌握玩家生態。


  對於網路上流傳一張《魔獸世界》美版 GM 幫忙玩家解決微積分這種與遊戲無關的問題,Todd Pawlowski 表示會鼓勵 GM 展現個性,也是樂在工作中的一種方式,因此會解答與遊戲無關的問題,但這狀況不常見。更多的像是有些玩家需要為公會夥伴、朋友舉辦追思儀式或是舉辦婚禮、紀念活動等等的玩家活動,客服會根據狀況出面幫忙維持秩序。Ian D. Clarke 則分享了一件《魔獸世界》的客服協助案例,年輕喪子的母親為了登入兒子帳號請求協助,Blizzard 客服同意後,公會成員在幫助該位母親走出傷痛給予很多關心支持。

  自《魔獸世界》在台營運起,Blizzard 引進客戶服務流程與設備,與智凡迪共同合作,在台設置客服中心,如今擴大規模正式在台北成立客戶服務中心,隨著全新客戶服務中心正式啟用,為提供玩家更優質體驗,電話客服將由原先的接聽式服務改為回撥式服務,確保客服人員能及時回應玩家。
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